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环信视频客服助力天安人寿打造“服务为王”的5G保险新体验码王心

人气:发表时间:2019-10-09

  “4G改变生活,5G改变社会”,5G的到来,使得万物互联变得触手可及。保险行业也在悄然发生着变革,通过各种5G技术赋能,传统保险业务的4大难题迎刃而解:1、空间和服务半径问题:弥补物理网点服务覆盖面不足。2、时间问题:弥补物理网点服务时间的限制。3、服务流量问题:分流物理网点客户,缓解客户排队压力,提高客户体验。4、成本问题:降低服务成本,优化网点定位,综合考虑物理网点建设和运营投入的投资回报率。中国保险业正在经历从“渠道为王,网点为王”到“服务为王,体验为王”的转变。

  5G技术正在赋予保险公司前所未有的数据获取能力,智能感知、灵活控制等落地给保险业注入了创新的活力,不断推进保险业在销售、投保、核保、理赔等环节模式的转型。作为一家领先的新型专业寿险公司,天安人寿正在通过环信视频客服赋能,优化保险交易的各个环节,为用户提供高频、场景化的智能保险服务新体验,解决保险服务的“最后一公里”问题。

  距离太远,工作日没时间,天气太热,柜面排队时间太久,没空去柜面办理保全业务该怎么办?在保险行业,传统的柜台和面对面的人工交流被认为是最安全、最亲切和最有效的服务方式,但由于网点建设成本、维护成本、时间距离等因素,对有需求的客户造成诸多不便。另一方面,即使互联网时代,在网上聊天,电话接听等也很难以解决来自客户的花样问题,还极大浪费人力成本。

  天安人寿借力业界主流的保险科技服务环信视频客服,通过对其移动设备进行视频(APP端和H5端)的SDK集成,将业务办理搬到线上,打破了时间和服务窗口的限制,延伸了业务及服务的办理时间,简化服务流程,用户可以7X24小时接入视频,有任何问题客服坐席在远程就可以协助用户完成操作,为用户提供高频、场景化以及高效贴心的保险服务。

  同时,天安人寿微信公众号也正式上线了”Call Ta“视频服务。据了解,该服务是由天安人寿APP升级至微信公众号,采用”视频+自助“的方式将Call Ta视频服务已有保全操作进行对接,用户足不出户,就可以享受保单贷款、基本信息变更等视频保全服务,真正打通保险“最后一公里”。

  由于保险产品的特殊性,保险业的服务需要具备及时性、准确性、全面性等特点,而客户的分析、理赔对保险公司来说尤为重要。当一个保险责任事故发生后,保险公司需要进行全面精准的证据收集和判定,因为客户投保后发生理赔的概率很难确定,一旦认定保险公司就要按照约定赔付客户相应的补偿,同时,保险公司还需要对抗保险欺诈等风险。

  天安人寿通过“Call Ta”视频服务的可视化技术,将理赔、收付等信息集中归一,避免了信息孤岛问题。通过高清视频、图文消息等打造智能化的场景体验,既满足了客户的需求,又更加符合用户习惯。

  · 提供优质实时的富媒体互动,用户可以进行文字、图片、文件传输等富媒体沟通。坐席端视频窗口可以拖拽,画面实时低延迟,画质清晰,可根据带宽自动调整清晰度和帧率。

  · 用户可以在会话、历史会话、客户中心进行页面回放访客和客服的视频,还可以合并访客端和客服端视频,方便留档和查阅。

  · 在视频客服的座席端可以实时调取访客摄像头,进行高清画面抓取,截图拍照。

  · 静音和画面静止,当客服回答不上来问题时,可静音与同事讨论,再对访客进行解答。访客端不方便视频时,可在初始发起视频请求时,禁止开启摄像头,也可在视频过程中关闭摄像头,画面将静止在最后一帧。

  · 在视频聊天过程中,客服可以共享自己的桌面或应用程序,如Word、PDF阅读器、浏览器、画板等,更全面地向客户展示内容。桌面共享的视频也会保存为视频文件,供客服/管理员事后查看。

  · 用户与客服开始视频聊天后,客服还可以邀请相同租户下另一位客服加入视频聊天,共同为客户服务。

  在保险行业,自己的账户被他人登录的事件屡见不鲜,当他人拿着客户的身份证信息去办理业务,保险公司的系统如何辨别“我不是我”呢?

  在“刷脸”时代,人脸识别是用来快速验证用户身份的人工智能技术,在保险业也有着极佳的使用场景。环信为天安人寿打造的视频客服就能让用户轻松证明“我是我”。天安人寿的“Call Ta”视频客服就在视频通话过程中采用了人脸识别技术,以视频+身份证件信息+人脸核实的三重方式来达到身份核查的目的。

  “Call Ta”通过微信接入视频时,可通过API接口传入客户基本信息、保单号、保单险种名称、保全类型等字段,并保存到系统中,如无数据传入,在视频客服系统中,客服手工则输入记录保存;视频过程中,还可以录入银行卡信息、保单信息、业务信息等并保存到本系统中。天安人寿的“Call Ta”视频客服还与公安系统,天安寿险自身数据系统打通,实现业务办理的无缝衔接。

  简单来说,客户在办理保险业务过程中,系统通过抓取真人脸部与信息库对比,就能判断办理人是否为投保人本人。在诸如更改证件类型、打印资产证明等涉及用户隐私的环节,以“人脸识别”来确定视频对面的办理人是否投保人本人成为必要环节。

  客服系统录音录像的留存安全如何保障?统计报表会被泄露吗?当前市面上的客服系统、工作台没有专门针对信息安全做产品设计,在现有产品框架下,客户隐私信息很容易产生泄露,针对信息安全问题,环信为天安人寿打造的“Call Ta”视频客服系统从终端、传输通道、服务端、应用系统等进行安全保护,实现“云-管-端”的三重安全保障。具体体现在:

  1、终端信息安全:客户端本地存储加密,非客户端方式都将无法正确读取到被加密信息。客户端防反编译和反破解,防止第三方恶意机构从客户端窃取数据。

  2、传输安全:从移动端到服务端两端SSL端到端的加密,任何第三方从中途获取或窃听到数据都无法正确读取,保证数据传输的安全性;并且支持第三方安全接入,如:VPN隧道、VPDN专线、CA鉴权等多种方式。

  3、服务端安全:服务器端存储加密,保证信息的安全性和保密性;实现三码组合绑定,保证绑定的可靠性;实现远程数据擦除,确保对数据的远程控制,实现数据的可控性。

  4、应用系统安全:终端用户活动日志查阅,管理员可以方便浏览到每个用户每台终端在具体时间所作的操作,以此来进行排查处理。还可以对用户的密码策略登录进行管理,设置密码的长度、强度、有效时间等防止恶意用户进行穷举攻击。

  天安人寿始终坚持“客户优先、产品优势、服务优质”的“三优”产品理念,不断对既有系列产品进行迭代升级,并适时推出新产品,打造优质的产品体验。同时,秉承“以客户为中心”的服务观,采取多样化举措构建“快捷、高效、贴心”的天安特色服务体系。未来2-3年,天安人寿信息技术部将围绕移动、精准、智能三个路径赋能销售、赋能客户体验、赋能管理效率,其中智能化技术与保险业务场景的融合,将为管理精细化落地、人力成本控制等方面提供强大的技术支撑。

  截至2019年二季度末,天安人寿服务客户总量超341万人,同比增长44%。天安人寿实现新单价值保费超128亿元,同比增长60%。其中,银保长期期交93.8亿元,同比增长107%;营销标保24.9亿元,同比增长16%;中介标保9.5亿元,稳居行业前列。

  环信视频客服产品符合当前主流社交媒体的使用习惯,操作便捷、简单,大幅节省了客户的时间;环信视频客服可以有效的与天安人寿业务流程相结合,可实现安全管控,确保与客户沟通交流的真实性;天安人寿客服通过环信视频客服赋能,打破时间和服务网点限制,延伸服务及业务办理时间,拓宽业务处理渠道,减少人力资源投入,同时加速了天安人寿相关业务的成单进程。

  天安人寿保险股份有限公司(简称“天安人寿”)成立于2000年11月,总部位于北京,始终秉持“客户至上”的原则,致力于为客户提供高品质的寿险综合服务。荣获2018中国民营企业500强、2018中国民营企业服务业100强、2018中资人身险公司综合竞争力排行榜10强。码王心水论坛,截至2019年二季度末,天安人寿已开设上海、河南、山东、河北、北京、青岛、吉林、四川、江苏、广东10家二级机构,且各机构规模与价值保费在当地市场均位居前列,全系统分支机构累计259家。

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